Archives de catégorie : Affaires & Entreprises

Peut-on inscrire un resto, contre son gré, à un service de commande en ligne?

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Le service GrubHub, un concurrent de services comme Uber Eat et DoorDash, fait récemment l’objet d’une poursuite, aux États-Unis, liée au fait que certains restaurateurs s’estiment lésés parce que leurs établissements ont été inscrits sans leur accord. Selon eux, le fait qu’un tiers (GrubHub) rend des services associés à leurs restaurants leur cause préjudice, puisque c’est fait sans aucune rémunération ni aucun contrôle par le restaurant visé, lequel peut ensuite en subir les contrecoups sans en avoir adéquatement bénéficié.

Cette affaire survient dans un contexte où les très populaires services de livraison de repas de restos ont découvert, au cours des dernières années, qu’on pouvait bien ne pas attendre l’accord de chaque établissement pour le placer dans la liste des endroits desquels on pouvait commander. Pourquoi attendre, disent-ils. J’ai simplement à ajouter le resto, à mettre son menu dans mon site, à recevoir les commandes, puis à contacter moi-même le resto pour faire préparer le repas en question, que je passe ensuite chercher, avant de le livrer au client. Je fais de l’argent, le resto aussi. Où est le problème?

Eh bien, des restaurateurs américains ont récemment déposé des procédures judiciaires alléguant que ce genre de pratique est problématique et préjudiciable. Certes, les restos font un profit sur chacune des livraisons, mais cela ne suffit pas, selon eux, puisqu’ils perdent ainsi une part de contrôle sur l’expérience des clients avec leur établissement. En gros, puisque la livraison fait partie des services accessoires, la nature ou la qualité de ces services de livraison se reflète sur l’établissement. Lorsque le service est de piètre qualité ou que des erreurs se glissent dans la commande (ce qui serait fréquent), est-ce normal que la réputation du resto soit entachée, alors qu’il n’a pas été impliqué? C’est essentiellement la question qui se pose ici.

La poursuite allègue qu’au final, une fois certains consommateurs refroidis par le piètre service de livraison, ceux-ci peuvent tout simplement cesser de commander de chaque restaurant visé, causant ainsi un préjudice économique clair, lequel justifierait l’octroi de dommages-intérêts. Un argument pourrait aussi être avancé que l’utilisation de la marque de chaque resto, de cette façon, équivaut à de la contrefaçon ou, à tout le moins, est susceptible d’affecter l’achalandage lié à ces marques de commerce. Bref, il y a certainement place à un beau dossier de litige commercial.

Il semble que cette inscription involontaire constitue une partie de la stratégie de mise en marché habituelle de GrubHub, si bien que des dizaines de milliers de restaurants seraient potentiellement inclus dans la liste des victimes, et donc membres du groupe de cette action collective.

Poursuite contre Amazon concernant son service de diffusion en continu: quand un achat de film n’en est pas un

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La société Amazon, exploitante de la plateforme Amazon Prime Video, tentait cette semaine de faire rejeter une action collective contre elle (aux États-Unis, vous vous en douterez), liée à l’achat de films par ses usagers. La poursuite en question allègue qu’Amazon berne ses usagers en utilisant le mot «Buy» tout en se réservant le droit éventuel de mettre fin à l’accès à ce contenu par l’«acheteur». Selon Amazon, le dossier est caduc, puisque la requérante n’a pas subi de préjudice, étant toujours une abonnée d’Amazon et ayant toujours accès à tous les films qu’elle a achetés au fil du temps. La question demeure théorique et le juge devrait donc refuser d’instruire l’affaire pour cette raison.

En fait, selon la requête que déposait cette semaine Amazon dans ce dossier (et visant à faire rejeter l’action), la requérante est essentiellement dans le champ en prétendant avoir été lésée par les pratiques de la plateforme Amazon Prime Video. D’ailleurs, selon Amazon, ses modalités contractuelles sont claires: ce qu’achète un usager lorsqu’il fait un «achat» (de film) par l’entremise de sa plateforme, c’est une licence de visionnement d’une durée illimitée, du moins tant que dure l’abonnement de cet usager.

En somme, oui, on dit «acheter», mais on parle en réalité de l’achat d’une simple permission de visionnement — subtilité juridique qui peut bien échapper à bon nombre de consommateurs. Par conséquent, un «acheteur» disposera de son «achat» uniquement aussi longtemps qu’il demeure abonné chez Amazon (évidemment). En plus (et c’est là que cela devient intéressant), son droit ne persiste que tant qu’Amazon possède encore elle-même une licence à partir de laquelle elle peut octroyer de telles sous-licences à ses usagers. Si Amazon perd le droit d’offrir un film précis en diffusion continue, alors ses usagers le perdent aussi, logiquement. En droit, il serait difficile de prétendre autrement.

Amazon prétend aussi qu’il est clair, à la lecture de ses modalités contractuelles, qu’un titre «acheté» par un usager peut éventuellement cesser d’être disponible parce qu’il aura été retiré de la bibliothèque d’Amazon Prime Video. Pour la demanderesse dans le dossier, ça, ce n’est pas clair dans l’esprit du consommateur moyen, puisqu’on utilise le mot «buy». Selon Amazon, le fait que l’usager en question n’a pas pris connaissance de son contrat ne change rien à l’affaire, puisqu’en droit, on est présumé avoir lu les modalités des contrats qu’on conclut. Bref, Amazon dit: j’ai fait mes devoirs; en droit, cela fonctionne: cessez de tenter de me dire que mon usage du mot Buy n’a pas été adéquatement qualifié par tout ce que j’ai pris la peine de mettre dans mon contrat en ligne.

Bien que je comprenne parfaitement la position juridique d’Amazon, il faut avouer qu’un tel «achat» de film (que ce soit chez Amazon ou sur d’autres plateformes du genre) possède, au final, assez peu de caractéristiques de l’achat d’une chose. Aurait-on trop étiré le sens du mot «ACHETER»? Si mon voisin me vend sa tondeuse, mais qu’il se réserve le droit (dans un document écrit qu’il me remet à l’achat) de venir la chercher si un autre voisin la lui avait prêtée, peut-il vraiment dire qu’il me l’a vendue? La question se pose.

Remarquez bien, je ne dis pas que la position juridique d’Amazon ici soit mauvaise, mais peut-être devrait-on collectivement cesser d’employer un verbe aussi vendeur (sans mauvais jeu de mots) que le mot « Achat» (ou «Buy») sur les plateformes de diffusion en continu? D’accord, on tente ainsi de greffer des concepts d’achat/de location qui sont aisément compris par tous, parce qu’ils sont en vigueur depuis l’époque du Beta/VHS. Mais peut-être le temps est-il venu de concevoir une nouvelle terminologie pour remplacer linguistiquement des concepts qui reflétaient simplement la réalité en 1980… soit il y a quarante ans!

Il serait intéressant de voir quelle décision prendrait l’usager moyen si, au moment de cliquer, on lui présentait clairement une réelle explication de ce qu’il «achète» en diffusion continue, incluant toutes les situations qui pourraient, éventuellement, lui faire perdre «son» film.

Érosion continue de la ligne entre pub et réels résultats de recherche sur Google

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Je tombais sur un bon article du magazine Wired hier matin, traitant du changement graduel de la présentation visuelle des publicités sur le moteur de recherche Google. En gros, on peut remarquer un effacement graduel de ce qui distingue visuellement la publicité des résultats «organiques» de recherche à l’affichage lorsqu’un internaute effectue une requête par l’entremise de Google.

Le journaliste fait remarquer que Google élimine de façon graduelle, depuis vingt ans, ce qui distingue la pub des véritables résultats de recherche. C’est graduel, mais bien réel.

En date de ce matin, on peut effectivement constater, en effectuant une recherche Google, que la seule indication que les premiers résultats affichés (vers le haut) constituent des résultats pour lesquels on a payé (c.-à-d. de la pub) se limite désormais à un très discret «Ad» au début de la description de ces résultats.

Quand une entreprise se plaint de la confusion qui peut survenir en ligne, les tribunaux ont souvent tenu compte du fait que les publicités sur Google sont étiquetées clairement comme telles. C’est à se demander si, à force de tels changements, cela demeurera le cas. Compte tenu du caractère, disons, très discret de la mention «Ad», l’internaute moyen, pressé, peut-il toujours faire la différence? C’est certes plus alléchant pour les annonceurs, mais cela ne rend pas exactement service à la personne moyenne.